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CRM es la
administración estratégica de negocio centrada en el
cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de
recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los
clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar
para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar
ofertas que mejoren la calidad en la atención.
Mejorar la oferta es brindar soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades y generar de nuevas oportunidades de negocio. El nombre CRM hace referencia a esta estrategia de negocio y también a los sistemas informáticos que dan soporte a las estrategias. Existen muchos sistemas que automatizan el control de la relación con el cliente y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposición del operador, que no necesariamente deberá ser un telemarketer (persona que opera los sistemas de este tipo), aunque esta persona es quién más contacto tiene con sistemas de este tipo. Los sistemas CRM no siempre están relacionados con el telemarketing, mientras el telemarketing lo está con los sistemas CRM. El avance de nuevas tecnologías como el Bluetooth tienen una relación directa con la telefonía móvil de un cliente y facilitan el proceso de venta dentro de un radio sin precisar de ningún operador. En el 90% de los casos los sistemas CRM de la decada de los 90 se enfocan a la venta telefónica por ser el medio más económico, con mejor alcance, más personalizado y más fácil de controlar. Se aplica con éxito a todo tipo de procesos de venta, productos o servicios. El estratega CRM es el profesional que piensa y lleva adelante este concepto de trabajo. |
CRM Noticias
Las nuevas funcionalidades en inteligencia sobre el cliente del SmartBPM ofrecen una alternativa convincente al tradicional CRM Madrid, 9 de Julio, 2009: Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA), el líder en software de Gestión de Procesos de Negocio (BPM), anuncia el lanzamiento de mejoras en su solución Customer Process Manager (CPM), las cuales proporcionan una serie de nuevas y únicas funcionalidades de software que permitirán a las empresas interactuar con sus clientes de forma mucho más inteligente y eficaz que a través de las tradicionales plataformas de CRM o tecnologías de portales Web. Una de las mejoras claves de la nueva actualización de la solución CPM de Pegasystems es la incorporación de una “inteligencia adaptiva” que recoge y memoriza información sobre el comportamiento de los clientes. El sistema aprende de los clientes que llaman o comunican con la empresa y sugiere pro-activamente al usuario la mejor acción posible para aumentar la probabilidad de satisfacer el cliente. Además, los gestores de Atención al Cliente pueden monitorizar y trazar visualmente los denominados “momentos de la verdad”, o mejor dicho los momentos claves en los que una empresa logra o pierde la fidelidad del cliente a largo plazo. El CPM de Pegasystems permite a las empresas reducir el coste total de operar sus servicios de atención al cliente al mismo tiempo que obtienen una mayor cuota de su respectivo mercado a través de la automatización de muchas de las tareas manuales que se realizan habitualmente hoy día en los centros de atención al cliente. Otras innovaciones que Pegasystems ha introducido en su solución incluyen la expansión de herramientas de gestión de información para exponer el documento, pagina web o archivo de ayuda correcto en el escritorio del agente de atención al cliente justo en el momento necesario, evitando así búsquedas que llevan demasiado tiempo. En el entorno empresarial actual, es esencial un despliegue rápido de la plataforma cuando las empresas responden a las nuevas oportunidades para mejorar su atención al cliente y a las normativas administrativas. Para acortar el tiempo de despliegue, aunque ya de por si es uno de los más cortos del mercado, Pegasystems ha añadido una integración de telefonía informática acelerada para alcanzar una puesta en marcha con funcionalidades básicas en menos de una hora. La nueva actualización de la solución CPM también lleva una calculadora de beneficios en tiempo real, para que las empresas puedan controlar y medir los beneficios empresariales obtenidos en todo momento. “Como una de las compañías pioneras en el mercado de herramientas BPM, Pegasystems tiene una oferta muy atractiva para las organizaciones que buscan automatizar sus procesos de Gestión de Clientes” afirmó Natalie Petouhoff, analista de Forrester Research, en el informe “Forrester Wave™: Soluciones de Software para la Atención al Cliente, Q4 2008” publicado en Octubre del año pasado. “La estrategia de Pegasystems es proporcionar al mercado de CRM centrado en procesos con soluciones y metodologías que permiten a las organizaciones alcanzar una mayor agilidad empresarial y obtener incrementos importantes en crecimiento, productividad y retención de clientes”. “Con esta versión del CPM, continuaremos ayudando a las empresas a cumplir con lo que podrá ser su objetivo más importante en estos tiempos tan difíciles – el de mejorar la atención a sus clientes mientras reducen el coste de operar dicho servicio, “ en palabras de Maria Cox, directora del Sur de Europa para Pegasystems. “Al estar basado en nuestra patentada tecnología ‘Construir para el Cambio’, esta solución puede adaptar los procesos de gestión de clientes de forma dinámica, dependiendo de las circunstancias, los criterios o la personalidad del cliente, así como de los objetivos del negocio. De este modo, los clientes reciben el más eficiente nivel de servicio mientras los agentes de atención al cliente aumentan su productividad”.
© Piers Finzel Más
información acerca
de Pegasystems: Pegasystems Inc. (Nasdaq: PEGA), provee el software especializado para automatizar procesos empresariales de alta complejidad y en constante modificación. Las soluciones de Business Process Management (BPM) proporcionan a las organizaciones la agilidad necesaria para la gestión empresarial, incremento de productividad y aseguran el cumplimiento normativo. Además, la plataforma tecnológica de Pegasystems unifica Pure-play BPM junto con un sofisticado motor de reglas (BRE) en una única plataforma tecnológica, permitiendo acelerar la consecución de una mayor eficiencia empresarial. Esta tecnología patentada permite a la organización “construir para el cambio” y superar los agujeros o brechas en la ejecución de procesos, cuando los objetivos empresariales han sobrepasado la capacidad de los sistemas tecnológicos. La plataforma BPM de Pegasystems ofrece tecnología basada en estándares aplicada a un entorno de desarrollo de soluciones rápidas. Dicho BPM combina la capacidad de resolver un conjunto de complejos retos empresariales con la oportunidad de impulsar la inversión tecnológica existente. Al cumplimentar los procesos de negocio, Pegasystems facilita el trabajo conjunto de personas y sistemas. La suite BPM de Pegasystems se complementa con las mejores soluciones y frameworks basados en más de 23 años de experiencia apoyando a grandes Empresas del Fortune 500, así como a las corporaciones líderes de los sectores financiero, asegurador, salud, industria y gubernamental. Con oficinas centrales en Cambridge, MA., Pegasystems cuenta también con representaciones regionales en Norteamérica, Europa y la costa del Pacífico.
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